Klarna rivede la rivoluzione AI e torna ad assumere esseri umani

Klarna, la fintech svedese leader nel settore del Buy Now Pay Later, ha deciso di fare un passo indietro sull’uso esclusivo dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti. Dopo aver automatizzato gran parte delle sue operazioni, eliminando circa il 10% della forza lavoro, l’azienda ha compreso che il fattore umano resta indispensabile per garantire un servizio di qualità. “I clienti vogliono un essere umano disponibile quando necessario“, ha dichiarato Sebastian Siemiatkowski, CEO di Klarna, annunciando il ripensamento strategico dell’azienda.

Questo cambiamento arriva dopo un anno di blocco delle assunzioni e un forte orientamento verso l’automazione. Tuttavia, nonostante i progressi tecnologici, Klarna ha riconosciuto che l’automazione massiccia non è riuscita a gestire adeguatamente le relazioni complesse con i clienti, causando un deterioramento nella qualità del servizio.

Klarna: non solo nuove assunzioni

La novità più interessante è l’introduzione di un modello flessibile di lavoro ispirato alle piattaforme on-demand come Uber. Con Klarna gli operatori potranno scegliere quando connettersi per offrire assistenza ai clienti, senza vincoli di orario fisso. Questo sistema, già testato in scala ridotta con due operatori da remoto, punta a creare opportunità lavorative per categorie spesso escluse dal mercato tradizionale, come studenti o residenti in aree rurali.

Il nuovo approccio rappresenta un equilibrio tra innovazione tecnologica e il ritorno al fattore umano. Klarna non abbandona l’uso dell’IA, ma opta per un modello ibrido che unisce tecnologia e assistenza personalizzata. Questo mix, tuttavia, solleva interrogativi sulla qualità delle condizioni lavorative offerte. Il modello “tipo Uber” promette flessibilità, ma potrebbe anche comportare minori tutele per i lavoratori, alimentando il dibattito sulla precarizzazione del lavoro nel settore tecnologico.

Il contesto economico in cui Klarna opera è particolarmente sfidante. L’azienda è sotto i riflettori anche per le normative sempre più stringenti in questo settore. L’IPO pianificata, con l’obiettivo di raccogliere almeno 1 miliardo di dollari, aggiunge ulteriore pressione. L’azienda deve dimostrare che innovazione, sostenibilità economica e responsabilità sociale possono coesistere in un modello di business equilibrato.

La mossa di Klarna rappresenta un caso emblematico di come le aziende fintech debbano continuamente adattarsi alle esigenze dei clienti e alle dinamiche di mercato. Mentre il settore del Buy Now Pay Later continua a crescere, l’esperienza evidenzia l’importanza di mantenere un equilibrio tra tecnologia e fattore umano per garantire un servizio di alta qualità e sostenibile nel tempo.